たくさんの中からリンちゃんブログを見ていただきありがとうございます。
再就職して早いもので半月が経ちました。覚えるのに必死で、あまり周りが見えてなかった当初に比べ、少しづつ周りも見えるようになりました。
研修もあり医療接遇について再度研修を受けたので再認識するために紹介したいと思います。
医療接遇とは・・・
患者様や利用者様、そのご家族の希望や悩みを理解して寄り添いながら対応することだそうです。
入院や来院、サービスを受ける際は不安を抱えていること、少なからず緊張を覚えていることを前提として理解しなければなりません。
患者様や利用者様の喜びや痛み、苦しみをイメージしながら接し、不安を抱える患者様・利用者様やそのご家族との信頼関係を築くことが大切です。
病気への受け入れなどできてない方もいらっしゃるので、しっかり話を傾聴して少しでも不安や心配事を減らす接し方を心がけるようにしています。
医療現場での接遇の目的
少しでも不安や緊張を緩和させ居心地の良い空間だと感じてもらえるように努め安心して治療や療養病院だと感じてもらうことが大切です。
患者様や利用者様に寄り添うことで安心感を感じてもらい、信頼関係を築くためには重要になります。信頼関係を築くことで満足度向上やサービスの質の向上にもつながります。
結果としてクレーム対応が減らせ、働くスタッフの負担も減ることにつながる効果が期待できます。
・不安や悩みに対して寄り添う
・お互いが上下ではなく対等な関係を築くこと
自分もスポーツの大会に出て頑張っている時に怪我した時や子宮頸がんに引っかかったときはやっぱり不安や悩みが多かったです。
そんな不安を聞いてもらうだけで、自分も助けられました。
このように不安な気持ちや悩みを持つ方が病院や施設に入る患者様・利用者様やそのご家族様は不安なことだらけだと思うので気持ちに寄り添ってあげること、対等な関係性を築くことが大切です。
医療現場で求められる接遇マナーの五原則
・身だしなみ
清潔感ある身だしなみを意識しましょう。
頭髪・制服の着方などパッと見て相手が不快を感じないように意識して身だしなみを整えましょう。
・挨拶
どの職種でも挨拶は大切です。挨拶をすることでコミュニケーションのきっかけになるので大切なマナーです。
声量や距離感は患者様の症状や年齢に合わせて威圧感のないように挨拶を意識しましょう。
・表情
表情には感情が現れるのでそのまま表情がダイレクトに伝わってしまいます。眉間にしわを寄せたり無表情になったりすると、不信感や嫌悪感を抱かれる原因になりかねません。穏やかな表情で接し、安心感や信頼感につながるような表情で接するように意識しましょう。※自分がされて嫌な表情や態度はしないようにしましょう。
・態度
相手に体と視線を合わせ、背筋を伸ばして聞きましょう。人は態度からも多くの感情を読み取ります。
忙しい時に無意識にため息をついてたり、手を動かしながら話を聞いたりしないように意識しましょう。
・言葉遣い
言葉遣いは接遇の中でもとても大切な要素です。
適切な敬語を使うことはもちろんですが、相手にわかりやすい伝え方をすることが大切です。
患者様や利用者様は年配の方も多いです。相手を敬い、状況に合わせた言葉遣いを心がけましょう。
初心を忘れず、相手に寄り添えるように訴えに耳を傾け接するようにしています。
コミュニケーションについて書いた記事のリンクを貼っておくので気になる方は見てみてください。
4月もわずか・・・。私の占いでは整理の月だそうです（笑）
人間関係や持ち物を整理して次に進む準備が必要だそうです。
断捨離と同じで色々と整理をすることで、時間、お金、空間、そして心の余裕が得られるので快適な生活を送ることができると言われています。
整理することで不要なものを捨てるため、必要なものを簡単に見つけられるようになり、時間短縮につながります。
また、整理をすることで大切なものなどに気づき無駄な買い物や出費が減り、金銭的な余裕も生まれます。
部屋がスッキリすることで、ストレス軽減や集中力向上にも繋がり、精神的な余裕も得られます。
人間関係も同様でダラダラ続いている縁やマイナスのつながりだと思う人と離れることで嫌な思いをすることが減りストレスが減り、無駄な時間や費用が減ります。
新しい出会いのチャンスが増えたり、他人に振り回されなくなるなど、精神的な自由が得られることも期待できます。
振り回されているとわかっててもなかなかつながりをたつのにも時間が必要です。
再就職して環境も変えたので、モノや人間関系の整理もして前進して2025年度のスタートを良いものにしていきたいと思います！
